Μήπως χάνετε πελάτες λίγο πριν την κράτηση; Φέρτε τους πίσω με retargeting

Το retargeting (επαναστόχευση) είναι η λύση. Το χρησιμοποιείτε; 

Υπάρχουν διάφορες έρευνες σχετικά με τη συμπεριφορά των ταξιδιωτών που βρίσκονται στη διαδικασία για να πραγματοποιήσουν κράτηση on line.

Το χειρότερο από όλα τα νούμερα που προκύπτει από αυτές τις έρευνες ξέρετε ποιο είναι;

Μα, οτι περισσότεροι από το 80% όσων είναι έτοιμοι να κάνουν on line κράτηση, την αφήνουν ανολοκλήρωτη.

Είναι η στιγμή που αν είστε υπεύθυνος για τις κρατήσεις στο  ξενοδοχείο πρέπει να αρχίσετε να το ψάχνετε.

Έχει τύχει να γνωρίζετε γιατί δε ολοκληρώνουν την κράτηση οι υποψήφιοι πελάτες σας και εν τέλει την αναβάλλουν;

• To 40% θέλει να συνεχίσει την έρευνα αγοράς
• Το 35 % θεωρεί την τιμή υψηλή και θέλει να δει για κάτι καλύτερο ώστε ν συγκρίνει
• Το 20% θέλει να το συζητήσει με τους υπόλοιπους συνταξιδιώτες
• Το 15% τα παρατάει γιατί θεωρεί τη διαδικασία αρκετά πολύπλοκη
• Το 8% για τεχνικούς λόγους εγκαταλείπει (πχ κακή σύνδεση, μη φιλικό site σε κινητά)
• Το 7% βρίσκει ζητήματα που του δημιουργούν αναστολές – φοβίες  κατά τη διάρκεια της πληρωμής.

Στο τέλος όλης της διαδικασίας αυτοί οι επισκέπτες, μπορεί να κλείσουν τελικά στο ξενοδοχείο σας αφού επανέλθουν  (από τη ίδια ή άλλη συσκευή) ή πολύ πιθανό είναι να κλείσουν σε κάποιο άλλο ξενοδοχείο με παρόμοια χαρακτηριστικά. Με λίγα λόγια δι’ ασήμαντον αφορμήν μπορεί να χάνετε πελάτες.

Πως μπορείτε να αντιμετωπίσετε αυτόν τον κίνδυνο;

Το retargeting είναι η πιο αποτελεσματική λύση σε αυτήν την περίπτωση. Με απλά λόγια και με μέτρο πάντα, υπενθυμίζετε στον παρολίγον πελάτη σας την παρουσία του ξενοδοχείου σας και τον ξανακαλείτε να συνεχίσει τη διαδικασία κράτησης.Το ποσοστό που τελικά επιστρέφει είναι πολύ μεγάλο!

Η δυνατότητα για retargeting είναι εφικτή τα τελευταία χρόνια και η πιο αποτελεσματική μέθοδος να επαναφέρετε πελάτες ή για να υπενθυμίζετε ότι το ξενοδοχείο είναι εδώ και τους περιμένει. Και πιστέψτε μας... θα δείτε αποτελέσματα!

Το ερώτημα είναι τώρα πια… εσείς χρησιμοποιείτε το retargeting ή αφήνετε τους πιθανούς πελάτες να γίνονται πελάτες σε άλλα ξενοδοχεία;

Ετσι μετριέται η αποδοτικότητα κάθε διαφήμισης. Δεν υπάρχει ούτε ευρώ για χάσιμο

Για εμάς που ασχολούμαστε με τη διαδικτυακή διαφήμιση τα πράγματα έχουν σφίξει πάρα πολύ. Παλαιότερα μπορούσε ο κάθε διαφημιστής να αραδιάσει για τον εαυτό ή την εταιρία του ένα σωρό υπερβολές ή ανακρίβειες σχετικά με το πόσο καλός είναι. Αν βέβαια η διαφήμιση δεν πετύχαινε το στόχο της υπήρχαν δικαιολογίες για όλες τις αιτίες που φταίνε, αλλά πάντα ο διαφημιστής προσπαθούσε να πείσει ότι αυτός είχε κάνει τέλεια δουλειά.

Σήμερα, τα παραμύθια γύρω από τη διαφήμιση ξενοδοχείων δεν έχουν δράκους. Ξέρετε γιατί; Μα γιατί έχουν εξελιχθεί τόσο πολύ τα εργαλεία στο διαδίκτυο ώστε όλα να είναι μετρήσιμα. 

Τώρα μπορεί να γνωρίζει κάθε ξενοδοχείο, η κάθε επιχείρηση γενικότερα, αν διαθέτοντας ένα συγκεκριμένο ποσό για διαφήμιση υπήρξε απόδοση και πόση ακριβώς ήταν αυτή. 

Επειδή όση ώρα θα διαβάζετε αυτό το άρθρο, είναι πιθανό  να έχουν φτάσει στο email σας νέες προτάσεις συνεργασίας από διαφημιστικές εταιρίες, χρήσιμο είναι να μάθετε τους βασικούς δείκτες μέτρησης για την απόδοση των χρημάτων σας στη διαδικτυακή διαφήμιση, οι οποίοι είναι αδιαμφισβήτητοι!

Ξεκινάμε; Φύγαμε!

Conversion Rate

Ποιο ποσοστό από την επισκεψιμότητα από κάθε κανάλι διαφήμισης  (διαφήμιση στο google, facebook, emails, site κ.λπ.) μετατρέπεται σε κρατήσεις.

Κόστος απόκτησης πελάτη

Είναι ένας δείκτης που σας δείχνει πόσα χρήματα δαπανάτε σε κάθε κανάλι διαφήμισης και πόσοι πελάτες έρχονται μέσω αυτού.  Άρα γνωρίζετε ποιο είναι το πιο αποδοτικό κανάλι διαφημισης ώστε σε αυτό να επενδύετε περισσότερα χρήματα.

Return on Investment (ROI)

Είναι το ποσό που σας επιστρέφεται από κρατήσεις δωματίων, έναντι του ποσού που δαπανήθηκε για διαφήμιση.

Μέσος όρος παραμονής στο site

Είναι ένας δείκτης κλιεδί για την επιτυχία αφού φανερώνει πόσο το το ξενοδοχείο μέσω του συγκεκριμένου site προσελκύει επισκέπτες.

Μέσος όρος σελίδων ανά επίσκεψη

Είναι ένας δείκτης του κατά πόσο ενδιαφέρον προκαλεί το site και ποιες σελίδες του συγκεκριμένα.

Bounche Rates

Δείχνει ποιες σελίδες είναι αδιάφορες και απωθούν τους επισκέπτες. Με λίγα λόγια είναι αυτές οι σελίδες από τις οποίες οι επισκέπτες φεύγουν από το site.

Μήπως μπερδευτήκατε με νούμερα και δείκτες; 

Είναι το αναγκαίο κακό… και για εσάς που έχετε ξενοδοχείο και για εμάς που σχεδιάζουμε καμπάνιες για να αυξάνονται οι απευθείας κρατήσεις…
και επειδή σκοπός μας δεν είναι να σας μπερδέψουμε περισσότερο, θα αφήσουμε άλλους δείκτες για την επόμενη φορά..

3 προτάσεις για επιτυχημένο email marketing των ξενοδοχείων: Κάντε το ακόμα πιο δυνατό.

Δύσκολα βρίσκεις σήμερα ξενοδοχείο που να μην είναι εξαρτώμενο από τα μεγάλα booking sites και τις επίσης μεγάλες προμήθειες.

Στο παιχνίδι της απεμπλοκής από τους μεσάζοντες και στη δημιουργία απευθείας κρατήσεων υπάρχει όμως ένας μεγάλος σύμμαχος.

Είναι το email και το σχετικό του marketing. Αν δεν το χρησιμοποιείτε σήμερα για να προσεγγίσετε αγορές και πελάτες, θα έπρεπε ήδη να το χρησιμοποιείτε από χθές!

Το email είναι προσωπική μέθοδος επικοινωνίας η οποία έχει μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα στη δημιουργία πωλήσεων – κρατήσεων, σε σχέση με άλλα εργαλεία.. Αυτό συμβαίνει γιατί μπορεί να δημιουργεί σχέσεις διαχρονικές και μεγαλύτερης εμπιστοσύνης, με παλιότερους πελάτες ή με δυνητικά νέους.

Σας μεταφέρουμε 3 προτάσεις από τη διεθνή και την ελληνική εμπειρία για το email marketing που μετράνε... ακολουθήστε τις και θα κερδίσετε! Και φυσικά τότε θα μας θυμηθείτε!

1.       Το ελκυστικό πρόσωπο επικοινωνίας
Δώστε στο ξενοδοχείο ένα ελκυστικό πρόσωπο και φιλικό. Δηλαδή, κάποιο στέλεχος του ξενοδοχείου είναι προτιμότερο να απευθύνεται στους λήπτες του email αντί να στέλνει email ένα άψυχο κτίριο όπως είναι ένα ξενοδοχείο. Αρχίστε να σκέφτεστε τώρα ποιο μπορεί να είναι αυτό το πρόσωπο. Εσείς ή κάποιο άλλος;

2.       Το χτίσιμο μακρόχρονης και ασφαλούς σχέσης με ταξιδιώτες
Κανένας τρόπος διαδικτυακού μάρκετινγκ μέσω email δεν έφερε πελάτες από τη μια μέρα στην άλλη. Για το λόγο αυτό, άλλωστε, είναι σημαντικότερο το χτίσιμο σχέσεων με τους παλιούς ή τους εν δυνάμει πελάτες. Αυτή η σχέση θα οδηγήσει πολλούς στην απευθείας επαφή μαζί σας σε κάθε επόμενη κράτηση. Αυτό είναι το ζητούμενο.
Για τον τρόπο που χτίζεται η σχέση θα έχουμε ένα ξεχωριστό άρθρο.. αξίζει και θα το έχετε σε λίγες μέρες!

3.       Η δύναμη της πιθανής έλλειψης
Πάντα η ύπαρξη μια προσφοράς με περιορισμένα δωμάτια ή για περιορισμένο χρόνο δημιουργεί το άγχος στους πιθανούς πελάτες μήπως τη χάσουν. Ετσι χωρίς περιττές σκέψεις είναι πολύ πιο πιθανό να προχωρήσουν σε κράτηση. Προσοχή όμως . Η δύναμη αυτής της μεθόδου είναι τόσο καλύτερη όσο ποιο καλά έχει χτιστεί η σχέση ξενοδοχείου – πελάτη.

Συμπέρασμα:
Το email marketing μπορεί να είναι το πιο αποτελεσματικό εργαλείο για τη δημιουργία απευθείας κρατήσεων.  Αρκεί όμως να υπενθυμίζετε την παρουσία την παρουσία του ξενοδοχείου σας με emails τα οποία θα βασίζονται σε συγκεκριμένη στρατηγική προσέγγισης πελατών και θα πληρούν ορισμένες προδιαγραφές marketing. Δεν αρκεί. Το email marketing είναι εδώ.
Χρησιμοποιήστε το. 

Η ανάδειξη του "αργού τουρισμού". Πως μπορεί να έχει όφελος ένα ξενοδοχείο από αυτή;

Το χειρότερο χαρακτηριστικό που μπορεί να διακατέχει έναν ταξιδιώτη, είναι το ίδιο άγχος που έχει στην καθημερινότητά του, να το μεταφέρει και στις διακοπές του.

Τι κάνουμε στην καθημερινότητα μας και εμείς αλλά και οι ταξιδιώτες; Τρέχουμε να τα προλάβουμε όλα… τις δουλειές… τα παιδιά… τις πληρωμές… τις υποχρεώσεις για άλλους..

Και τι κάνουμε στις διακοπές; Τρέχουμε να τα προλάβουμε επίσης όλα… μη χάσουμε αξιοθέατο… μη χάσουμε κάποιο καφέ… μη χάσουμε τις ταβέρνες… μη χάσουμε μουσείο.

Και τελικά ο επισκέπτης τι έχει καταφέρει; Έχει κάνει έναν αγώνα δρόμου να προλάβει τα πάντα στις διακοπές του για να μπορεί να λέει ότι «έχω επισκεφτεί και αυτή την περιοχή». Να δει αξιοθέατα βιαστικά, να πιει καφέδες σε όσα περισσότερα καφέ μπορεί, να φάει σε μια τυπική ταβέρνα, να γυρίσει παντού με το αυτοκίνητο.

Στην πραγματικότητα η πλειονότητα των επισκεπτών αυτού του είδους, γέμισαν αχνές εικόνες το μυαλό τους και τη φωτογραφική τους, τις οποίες σύντομα θα ξεχάσουν. Και πώς να μην τις ξεχάσουν, αφού δεν γνώρισαν στην ουσία σε βάθος τον τόπο, τους ανθρώπους, την τοπική κουλτούρα. Αυτές στην πραγματικότητα είναι αγχωτικές διακοπές, λες και τελειώνει η ζωή την επόμενη μέρα.

Για τον ξενοδόχο όμως τι σημασία έχουν όλα αυτά;

Το ερώτημα είμαι βέβαιος ότι το έχετε ήδη απαντήσει όσοι διαθέτετε ξενοδοχείο. Δεν χρειάζεται φιλοσοφία. Οι ταξιδιώτες που γίνονται μύστες ενός τόπου γίνονται οι καλύτεροι και πιο γνήσιοι διαφημιστές του. Δημιουργούν, παράγουν και μεταφέρουν αξίες που στο τέλος έχουν και οικονομικό αποτέλεσμα για τους ξενοδόχους και γενικά για την οικονομική ζωή ενός τόπου.

Ο αργός τουρισμός έρχεται να σταθεί απέναντι στον μαζικό τουρισμό που βασίζεται σε περαστικούς και αδιάφορους στην ουσία τουρίστες.

Το ξενοδοχείο σας και οι διαχειριστές του, οφείλετε να γίνετε οι «οδηγοί» για τη ενδυνάμωση της μύησης των ταξιδιωτών στα μυστικά του τόπου σας.  Ανεβάζετε οι ίδιοι τις μετοχές του ξενοδοχείου σας από ένα ψυχρό τόπο ύπνου, σε διαβατήριο για ένα ταξίδι εμπειριών.

Αυτή η διαδικασία θα έχει μεσοπρόθεσμα σημαντικά αποτελέσματα σε οικονομικό επίπεδο για το ξενοδοχείο, ακόμα και σήμερα που η οικονομική κρίση σε επίπεδο χώρας βαθαίνει.

Το ξενοδοχείο μου μπορεί να επωφεληθεί;

Για κάθε τόπο και για κάθε ξενοδοχείο η διαχείριση ενός σχεδίου ανάπτυξης "αργού τουρισμού" είναι εφικτή, χωρίς να σημαίνει ότι είναι απλή. Βασίζεται στην ανάδειξη του κρυμμένου πλούτου που έχει η περιοχή σας. Αυτόν τον πλούτο τα χρόνια της ευμάρειας δεν χρειάστηκε μάλλον να τον αξιοποιήσετε. Τώρα, δεν υπάρχει άλλος δρόμος.

Ένας απλός τρόπος αυτοαξιολόγησης της παρουσίας του ξενοδοχείου σας στο διαδίκτυο

Θα κατεβάζατε ποτέ ομάδα σε ποδοσφαιρικό αγώνα με τραυματισμένους παίκτες; Προφανώς όχι, αφού θα ξέρατε από πριν το αποτέλεσμα. Με την ίδια λογική, με τι προοπτική ένα ξενοδοχείο διεκδικεί από την πίτα των ταξιδιωτών όταν δεν έχει ολοκληρωμένη διαδικτυακή παρουσία;

Το κάθε τι εξελίσσεται γύρω μας είναι η αλήθεια, αλλά η ταχύτητα των αλλαγών και η ένταση του ανταγωνισμού στον τουρισμό έχει αυξημένους ρυθμούς, σε σχέση με άλλες οικονομικές δραστηριότητες.

Αυτό κάνει τη δουλειά του ξενοδόχου εξαιρετικά δύσκολη, καθώς είναι  αναγκασμένος να παρακολουθεί τις εξελίξεις της τεχνολογίας περισσότερο από όσο δίνει βάση στην πραγματική του δουλειά που είναι η φιλοξενία των επισκεπτών.

Πριν λίγα χρόνια η διαδικτυακή παρουσία απαιτούσε μια ιστοσελίδα. Σήμερα μια ιστοσελίδα από μόνη της είναι εντελώς ανίσχυρη στο αχανές διαδικτυακό περιβάλλον του τουρισμού. Πολύ περισσότερο δε, αν αυτή η ιστοσελίδα δεν είναι φιλική προς τα κινητά είναι σχεδόν σαν να μην υπάρχει.

Αναγκαστικά όμως η διαδικτυακή παρουσία των ξενοδοχείων περνάει και από τα social media. Ξενοδοχείο που δεν έχει ενεργή παρουσία στα social media, επίσης κατεβαίνει στον αγώνα για να χάσει.

Αυτές οι δύο παράμετροι, η προσαρμογή σε κινητά και η παρουσία στα social media παίζουν πλέον καθοριστικό  ρόλο στον τελικό στόχο του κάθε ξενοδόχου που είναι η αύξηση των απευθείας κρατήσεων.

Άμεσα λοιπόν, μπορείτε να κάνετε δυο πολύ απλά κινήσεις για να αξιολογήσετε την παρουσία σας :

1. Ελέγξτε αν η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου σας είναι φιλική προς τα κινητά
2. Πραγματοποιήστε μια ανασκόπηση στη σελίδα του ξενοδοχείου σας στο fb. Κάθε πότε ανεβάζετε αναρτήσεις, τι είδους περιεχόμενο έχουν, υπάρχει ανταπόκριση από τους θαυμαστές.

Το  1 είναι πολύ εύκολο να το εντοπίσετε. Η’ είναι φιλική η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου σας ή δεν είναι. Δεν υπάρχει ενδιάμεση κατάσταση. 

Για το 2, τα πράγματα είναι πιο δύσκολα. Η αξιολόγηση απαιτεί να κρίνεις την παρουσία του ξενοδοχείου με όρους φωτογραφίας, μάρκετινγκ, σωστής κειμενογραφίας κ.λπ. Γιατί δυστυχώς ή ευτυχώς όλα αυτά παίζουν ρόλο. Μια κακή φωτογραφία, ένα κακογραμμένο κείμενο, αναρτήσεις χωρίς προγραμματισμό, είναι ζητήματα που δημιουργούν εντυπώσεις και αντικατοπτρίζουν στο μυαλό των επισκεπτών την ποιότητα του ξενοδοχείου. 

Εσείς λοιπόν δεν έχετε κανένα λόγο να καθυστερείτε. Προχωρήστε τώρα μόνοι σας  στη δική σας αυτοαξιολόγηση:

Άλλα τα κείμενα για ένα σύγχρονο ξενοδοχείο και άλλα για τα… Αrlekin!

Οι πελάτες δεν «διαβάζουν κείμενα». Προσπαθούν να νοιώσουν τα κείμενα! 
Και θυμούνται μόνο τις σημαντικές πληροφορίες, γιατί αυτές ψάχνουν.

Ελάτε στη θέση του υποψήφιου ταξιδιώτη. Πριν καταλήξει στο ξενοδοχείο της αρεσκείας του, έχει πλοηγηθεί σε τουλάχιστον 25 ιστοσελίδες και έχει δει - τουλάχιστον - άλλα 30 ξενοδοχεία. Αυτά αναφέρουν οι οι στατιστικές του Ελληνικού και του Παγκόσμιου τουρισμού. Φανταστείτε δηλαδή κάποιον να διαβάζει ατελείωτα κείμενα σε κάθε μια από τις 30 ιστοσελίδες, στις περισσότερες από τις από τις οποίες … τα κείμενα είναι τα ίδια μεγάλα και βαρετά: «Στο μοναδικής ομορφιάς  ξενοδοχείο μας, θα μείνετε σε ένα εξαιρετικό δωμάτιο που έχει επίσης μοναδική θέα…». Δυστυχώς, δεν υπερβάλλουμε γιατί τα παραπάνω, λίγο απέχουν από αυτά που διαβάζει κάποιος, σε ποσοστό  70% στα καταλύματα στην Ελλάδα.

Μην ξεχνάτε λοιπόν: Οι πελάτες δεν «διαβάζουν κείμενα». Προσπαθούν να νοιώσουν τα κείμενα ! , Και θυμούνται – γιατί αυτές ψάχνουν – μόνο τις σημαντικές πληροφορίες. Γι΄αυτό : βάλτε τις σημαντικές πληροφορίες πρώτες !

Οι μελέτες δείχνουν ότι το 80% διαβάζουν μόνο τον τίτλο αλλά από αυτούς μόνο το 20% θα συνεχίσει να διαβάσει το κείμενο. Υπάρχει λοιπόν κλειδί στην επιτυχία των κειμένων και αυτό είναι από τη μια ένας τίτλος που θα προκαλέσει το ενδιαφέρον και στη συνέχεια ένα κείμενο – μικρό και περιεκτικό - που θα δίνει ουσιαστικές πληροφορίες αποφεύγοντας ανούσιες γενικότητες που δεν ενδιαφέρουν κανέναν.

Συμβουλή:

όσο και αν πιστεύετε ότι ένα κείμενο μπορεί να το γράψει οποιοσδήποτε, αλλάξτε άποψη όσο το δυνατόν συντομότερα! Ο αγαπημένος σας εξάδελφος, η μελετηρή σας κόρη ή ο υπάλληλος που ασχολείται με τις προμήθειες… ΔΕΝ είναι αυτοί που θα σας γράψουν τα κείμενα και μάλιστα με μηδενικό κόστος. Αυτό, είναι δουλειά ειδικού. Όσο δεν τον χρησιμοποιείτε, χάνετε στην πραγματικότητα πελάτες που τελικά αδιαφόρησαν, δηλαδή χάνετε κρατήσεις! Με το 5% των χρημάτων που χάνετε, θα μπορούσατε να πληρώσετε κάποιον που αυτή είναι η δουλειά του, για… να μην χάσετε το υπόλοιπο 95 %. Σκεφτείτε το!

Οι πελάτες σας: πως θα τους προκαλέσετε το πραγματικό ενδιαφέρον για το ξενοδοχείο σας

Θέλετε  να  γνωρίσουν οι πελάτες το ξενοδοχείο σας, 

αλλά πρέπει να αναρωτηθείτε πρώτα, αν τους έχετε γνωρίσει εσείς καλά.

Πρόκειται για το απαραίτητο σκαλί γνώσης κάθε ξενοδόχου που εν τέλει θα οδηγήσει μέσα από μεθοδική δουλειά στην αύξηση των απ΄ευθείας κρατήσεων.
Και όμως, υπάρχουν ξενοδόχοι, που έχουν – στην κυριολεξία – άγνοια για το τι θέλει πραγματικά ο πελάτης τους. Από ευγένεια ή από αδιαφορία, οι πελάτες μπορεί να σας δίνουν λάθος ή και καθόλου χρήσιμα μηνύματα. Και όμως, σε κάθε επικοινωνία μαζί τους – με οποιοδήποτε μέσο - πρέπει να ξέρετε… πολλά. Τι ζητούν, τι θέλουν πραγματικά, πως τους φαίνεται το ξενοδοχείο σας, τι δεν τους αρέσει ή ποιο θεωρούν ότι είναι το ισχυρό σας σημείο. Κάθε κράτηση που – τελικά - δεν γίνεται, κρύβει πίσω της αιτίες που… αν τις ξέρατε, θα είχατε θετικό αποτέλεσμα !

Δείτε μερικά βασικά λάθη που κάνουν πολλοί ξενοδόχοι και θα καταλάβετε ότι οι κρατήσεις μπορούν να αυξηθούν δραστικά, αρκεί να ξέρετε κάποια μυστικά: