Θέλετε να γνωρίσουν οι πελάτες το ξενοδοχείο σας,
αλλά πρέπει να αναρωτηθείτε πρώτα, αν τους έχετε γνωρίσει εσείς καλά.
Πρόκειται για το απαραίτητο σκαλί γνώσης κάθε ξενοδόχου που εν τέλει θα οδηγήσει μέσα από μεθοδική δουλειά στην αύξηση των απ΄ευθείας κρατήσεων.Και όμως, υπάρχουν ξενοδόχοι, που έχουν – στην κυριολεξία – άγνοια για το τι θέλει πραγματικά ο πελάτης τους. Από ευγένεια ή από αδιαφορία, οι πελάτες μπορεί να σας δίνουν λάθος ή και καθόλου χρήσιμα μηνύματα. Και όμως, σε κάθε επικοινωνία μαζί τους – με οποιοδήποτε μέσο - πρέπει να ξέρετε… πολλά. Τι ζητούν, τι θέλουν πραγματικά, πως τους φαίνεται το ξενοδοχείο σας, τι δεν τους αρέσει ή ποιο θεωρούν ότι είναι το ισχυρό σας σημείο. Κάθε κράτηση που – τελικά - δεν γίνεται, κρύβει πίσω της αιτίες που… αν τις ξέρατε, θα είχατε θετικό αποτέλεσμα !
Δείτε μερικά βασικά λάθη που κάνουν πολλοί ξενοδόχοι και θα καταλάβετε ότι οι κρατήσεις μπορούν να αυξηθούν δραστικά, αρκεί να ξέρετε κάποια μυστικά:
- Μην βασιστείτε μόνο σε προσωπικές υποθέσεις και εκτιμήσεις. Ο πελάτης από ευγένεια δεν θα σας πεί ποτέ ξεκάθαρα την αιτία που το κατάλυμά σας δεν τον έπεισε και δεν έκανε κράτηση και θα αρκεστεί σε ένα τυπικό «Καλά, θα δώ και θα σας καλέσω εγώ μόλις αποφασίσω». Ξεκινήστε να δημιουργείτε ένα φιλικό κλίμα και προσπαθήστε να τον πείσετε ότι θα ήταν χρήσιμο να σας πεί τους λόγους που κάτι δεν του άρεσε. Μην του δημιουργήσετε ενοχές ή τον κάνετε να αισθανθεί αγενής, απλά εξηγήστε του ότι αν σας διαθέσει μερικά λεπτά θα είναι χρήσιμα και για τους δύο σας.
- Μην πιστεύετε ότι όλοι οι πελάτες γοητεύονται από την χλιδή, το ακριβό και την πολυτέλεια. Πρόκειται για έννοιες που οι άνθρωποι πολλές φορές αποφασίζουν ότι δεν τους ενδιαφέρουν τόσο, ενώ αντίστοιχα εκτιμούν την χαλαρή ατμόσφαιρα, μια ήσυχη βραδιά ή τις λιχουδιές που μαγειρεύει η γυναίκα του ξενοδόχου καθημερινά. Ειδικά τα τελευταία χρόνια της κρίσης, ο καταναλωτής έχει δαιμονοποιήσει τις ακριβές και «λαμπερές» διακοπές και αναζητά πολύ πιο ανθρώπινες και βατές υπηρεσίες. Πολλές φορές τα απλά πράγματα κρύβουν μεγάλα ποσοστά προτίμησης, αρκεί να αποδοθούν με πειστικό και γοητευτικό τρόπο. Άλλο απλό και άλλο απλοϊκό, όμως. Μην το ξεχάσετε ποτέ αυτό !
- Αποφύγετε την υπερβολή και τους υπερθετικούς τρόπους έκφρασης. Φράσεις όπως «Η καταπληκτική σας ευκαιρία…», «Η μοναδική θέα θα σας κάνει να…» ή «Κανένα άλλο ξενοδοχείο δεν θα σας προσφέρει…» καλό είναι να τις αποφεύγετε. Κανείς δεν πιστεύει ότι η θέα από το κατάλυμα σας είναι μοναδική και δεν θα την δεί πουθενά αλλού. Έχετε ακούσει κανέναν να υπόσχεται πανάκριβες τιμές και κακή εξυπηρέτηση ; Αν όλοι λένε τα ίδια πράγματα, πως θα καταφέρετε να πείσετε για την διαφορετικότητά σας ; Κατά συνέπεια, μιλήστε όμορφα, δείξτε τις πραγματικές εικόνες από το κατάλυμα και υποσχεθείτε πράγματα που συμβαίνουν.... Προσέξτε όμως : αν το παρακάνετε δεν θα είστε πειστικοί.